16 функций, которых нет в очереди ПО Healthcare Call Center

16 функций, которых нет в очереди ПО Healthcare Call Center.

В свете пандемии, здравоохранение стало все больше переходить на цифровые технологии, и этот прогноз ожидается в будущем.

Для того, чтобы решить эту проблему, необходим полнофункциональный контакт-центр, готовый решать задачи современного здравоохранения Вот основные функции, которые должны быть в таких колл-центрах, чтобы они могли эффективно помогать клиентам:

1. Порталы самообслуживания

Порталы самообслуживания — это веб-сайты, которые позволяют людям решать свои проблемы и задачи без помощи живого человека. Например, сервисные порталы в медицине помогают пациентам записываться на приемы, получать рецепты и проверять результаты анализов, не звоня в клинику. Это уменьшает нагрузку на работников клиники и уменьшает время ожидания пациентов.

2. Разговорный ИИ

99% больших компаний считают, что масштабирование искусственного интеллекта — это очень важная его область применения.

Разговорный ИИ — это технология, которая использует чат-ботов и голосовых помощников, чтобы помочь людям решать простые задачи, например, записаться на прием или получить ответы на общие вопросы. Это освобождает живых сотрудников от решения этих простых задач, и они могут сосредоточиться на более сложных вопросах, например, на помощи с выставлением счетов.

3. Автоматическое распределение вызовов

Автоматическое распределение вызовов, также известное как маршрутизация на основе навыков, гарантирует, что каждый звонок направляется к наиболее квалифицированному сотруднику. Это можно настроить, исходя из местоположения звонящего, времени дня, языка, типа вопроса и других параметров.

Автоматическое распределение вызовов значительно повышает эффективность вашего центра обработки вызовов в области здравоохранения, убеждаясь, что каждый звонящий быстро соединяется с нужным человеком, без лишних задержек.

4. Соответствие HIPAA

Соответствие HIPAA — это обязательное требование для любого центра обработки звонков в сфере здравоохранения, который работает с данными пациентов.

Для программного обеспечения вашего центра обработки вызовов в области здравоохранения необходимы функции безопасности, такие как автоматический выход из системы, скрытие номеров и шифрование данных, чтобы защитить конфиденциальность пациентов. Это также поможет минимизировать риск ошибок, помогая персоналу соблюдать протоколы конфиденциальности данных.

5. Отчетность и аналитика

Инструменты, которые позволяют менеджерам отслеживать работу центров обработки звонков в области здравоохранения и находить области, которые можно улучшить. Они могут использовать данные, чтобы решать, например, сколько людей нужно на работу, как маршрутизировать вызовы и какие опции самообслуживания использовать.

Отслеживание эффективности также помогает менеджерам находить закономерности и тенденции в звонках пациентов. Ваша компания может использовать эти данные для повышения общей эффективности работы центра обработки звонков.

6. Упреждающий набор

Упреждающий набор, или предиктивный набор, помогает увеличить эффективность работы центра обработки звонков, автоматически набирая номера из вашего списка потенциальных клиентов. Это также повышает скорость соединения, набирая несколько номеров одновременно и связывая представителей с первым человеком, который ответит на звонок.

7. Локализованные звонки

Локализованные вызовы позволяют вашим агентам направлять вызовы через местные телефонные номера.

Это помогает установить доверительные отношения с пациентами, предоставляя им местный номер телефона, с которым они знакомы. Это доверие особенно важно для пациентов, проживающих в сельской местности, так как они менее склонны доверять номеру, который находится за пределами их штата.

8. IVR-системы

Это системы голосового самообслуживания, которые автоматизируют простые задачи центра обработки звонков, например, запись на прием и прием сообщений. Они используют разговорный искусственный интеллект, чтобы предоставить звонящим впечатление, что они общаются с живым оператором, что улучшает опыт клиента.

Если вызывающий столкнулся с проблемой, которую IVR не может решить, то система автоматически использует маршрутизацию на основе навыков с помощью искусственного интеллекта, чтобы связать его с наиболее квалифицированным оператором.

9. Переносимость номеров

Переносимость номеров — это возможность сохранить свой номер телефона, когда вы меняете оператора связи или переезжаете в другой город.

Мобильность номеров гарантирует, что ваши пациенты смогут связаться с вами в любом месте, где бы они ни находились. Они могут позвонить вам с любого телефона — домашнего, мобильного или рабочего.

Переносимость номеров дает вашей компании конкурентное преимущество, позволяя пациентам получать услуги удобно, независимо от местоположения.

10. Соблюдение местных правил

Необходимость следовать законам на уровне штата и федеральном уровне, которые могут отличаться в разных местах. В сфере медицинской страховки это особенно важно, так как каждый штат может иметь свои правила.

Для того чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, программное обеспечение вашего центра обработки звонков в сфере здравоохранения должно быть гибким и легко адаптироваться к изменениям законодательства в каждом штате.

11. API-интеграция

Способ объединить различные программные приложения в одну систему, используя набор правил для доступа к данным и функциям этих приложений.

В случае с вашим центром обработки звонков в сфере здравоохранения, API-интеграция позволяет объединить вашу систему с другими приложениями, чтобы создать более единый и целостный опыт для ваших клиентов, позволяя им быстрее и легче получать нужную информацию и услуги.

12. Масштабируемость 

Возможность расширения вашего медицинского колл-центра в соответствии с вашими потребностями, без остановок и перерывов в работе.

Для этого важно использовать программное обеспечение контакт-центра, которое может масштабироваться без проблем. Такое ПО работает в облачной системе, что позволяет добавлять и удалять функции в любое время, а модульность обеспечивает возможность добавления новых пользователей и телефонных линий по мере необходимости.

Благодаря гибкости ПО контакт-центра вы можете выбирать только те функции, которые вам нужны, и не переплачивать за неиспользуемые возможности.

13. Простота использования

Системы и программы должны быть простыми и удобными для работы. Это помогает сотрудникам работать более эффективно, не тратя много времени на изучение сложных процедур. Это также снижает затраты на обучение новых сотрудников, что может значительно сэкономить время и деньги для вашей компании.

14. Поддержка клиентов

Поддержка клиентов — это группа сотрудников, которые готовы помочь вам в любое время с любыми проблемами, связанными с использованием колл-центра или услугами вашей компании. Они могут помочь вам быстро решить проблему и продолжить обслуживание клиентов, минимизируя потери прибыли.

15. Удобство удаленного доступа

Для того чтобы ваша компания могла успешно работать в удаленном режиме, важно иметь доступ к решениям колл-центра из любого места. Облачные решения для колл-центров позволяют персоналу работать из любой точки мира, где есть доступ к Интернету, что делает работу более гибкой и удобной. Это также позволяет быстро масштабировать колл-центр при необходимости, не тратя время на установку и настройку оборудования на месте.

16. Многоканальные возможности

Многоканальные контакт-центры позволяют пациентам связываться с вашей клиникой через различные каналы, такие как веб-сайт, социальные сети, телефонные звонки и текстовые сообщения. Это позволяет пациентам выбирать наиболее удобный способ связи и получать лучшее обслуживание. А представители имеют полную информацию о каждом взаимодействии, что помогает им более эффективно работать и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности пациентов.

Bright Pattern является выгодным выбором для своевременного обновления системы здравоохранения, так как предоставляет полный набор функций для управления входом в систему управления звонками, чатами, электронной почтой и SMS, а также может интегрироваться с другими функциями здравоохранения.