Сколько стоит колл-центр

В этом уникальность этой статьи.

Облачные технологии все активнее используются в корпоративном секторе. Наша компания подготовила серию статей, каждая из которых рассматривает отдельные аспекты их применения. Они доступны для загрузки на сайте www.cloudcontact.ru .

Собственный опыт реализации проектов и данные аналитики собраны и обработаны вместе, чтобы помочь принять объективное решение.

Основное экономическое преимущество облачных сервисов зависит от замены капитальных расходов на операционные ресурсы.

Производители облачных сервисов не дальше этого тезиса, полагая, что все должны сразу перейти на облачные колл-центры.

Для того, чтобы сделать обоснованный выбор, заказчику нужен подробный набор аргументов.

Эта статья представляет наглядное сравнение двух моделей колл-центров с учетом особенностей отечественного рынка.

2 Модели использования.

Все основные статьи расходов ( и возможной экономии! ) мы свели в отдельную таблицу.

Давайте подробно разберемся. Общая структура приведена на диаграмме расходов.

Диаграмма расходов

Начнем с расходов, которые ЕСТЬ в традиционном КЦ, но которых НЕТ в облачных.

Это прежде всего капитальные расходы (оборудование) и связанные с ними операционные (на его поддержку).

Теперь рассмотрим блок расходов которые существенно МЕНЬШЕ в облачном решении.

К ним относятся прежде всего операционные расходы (на персонал и связь).

И наконец последняя статья расходов: программное обеспечение.

Именно про нее любят говорить сторонники собственного колл центра, утверждая, что купить один раз дешевле, чем платить помесячно за аренду.

Так ли это на самом деле? Давайте разберемся.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ДАННЫЕ

Давайте рассмотрим сравнение вариантов на конкретном примере. Это еще одно подтверждение уникальности нашего материала. Этих данных нет в открытом доступе.

Кроме того, в конце статьи, в качестве бонуса для Вас, мы приведем сравнение облачных сервисов с бюджетными решениями.

СРАВНЕНИЕ ВАРИАНТОВ

В качестве примера, проведем сравнение облачного колл центра CloudContact с аналогичным по функциональности «традиционным» решением от известного западного производителя. Цифры по стоимости взяты из открытых источников.

Рассмотрим колл центр для приема входящих вызовов на 50 рабочих мест. В качестве временного периода выбраны 5 лет. В течении этого срока обычно происходит полное обновление аппаратной и программной базы КЦ и начинается новый цикл его развития.

Из диаграммы видно, что облачная модель предлагает хорошо прогнозируемую структуру расходов. Капитальные расходы (серая часть графика) полностью отсутствуют. Расходы на ИТ персонал (включая расходы на услуги интеграторов в виде Professional Services) существенно ниже, а они составляют большую долю в операционных расходах колл центра.

Пятилетний период выбран не случайно. В течении этого срока обычно ПО колл центра существенно обновляется, выходит качественно новая версия, что требует как обновления ПО, так и аппаратного обеспечения. Эти расходы, в случае собственного колл центра, отражены в диаграмме за 4-й год обслуживания.

Что же с платежами за пользование лицензиями? Для этого мы построили график, отображающий Общую стоимость владения (TCO – Total Cost of Ownership) колл центром. Он основан на данных из диаграммы «Расходы на колл центр».

Несмотря на то, что в случае собственного колл центра за лицензии платят один раз (на самом деле за обновления тоже надо платить!), а в облачном сервисе платежи идут ежемесячно, общая стоимость владения облачным решением существенно ниже.

Для более объективной картины годовую экономию в случае применения облачного решения мы свели в отдельную таблицу. Она показывает процентную экономию TCO за каждый год использования облачного колл центра по сравнению с собственным решением.

Как видите, в пятилетней перспективе выгода от использования облачного колл центра находится в диапазоне 40-60% !

Это данные расчетов при условии, что колл центр не развивается: не увеличивается количество рабочих мест, не добавляются новые сервисы.

Если учитывать динамику развития колл центра, то использование облачных решений поможет Вам сократить около 60% расходов в год. Впечатляющий результат!

Как еще снизить расходы

В облачном колл центре расходы могут быть еще снижены!

Нагрузка в Контакт-центре неоднородна.

Гибкость в добавлении/исключении операторов, предоставляемой облачным колл-центром, позволяет точно учитывать текущие потребности бизнеса.

Облачный колл-центр допускает изменения нагрузок, вызванных сезонными факторами, запланированными бизнес-акциями или непредвиденными ситуациями.

Облачный Контакт-центр позволяет оплачивать только за фактическое использование услуг. 

Это называется моделью «Pay As You Go» — платишь только за то, что реально использовал. 

Это позволяет снизить платежи по лицензии на 30%, что эквивалентно увеличению общей стоимости на 15% по сравнению с особой колл-центром.