Колл-центр и контакт-центр

Отличия между колл-центром и контакт-центром.

Различия между контакт-центрами и колл-центрами принципиальны. Оба являются местами, куда клиенты обращаются за помощью и получают поддержку клиентов, но их технологические возможности и то, как они обеспечивают обслуживание клиентов, сильно различаются. Знание их различий позволяет вашему бренду сделать лучший выбор для надежного и доступного обслуживания клиентов.

Что такое колл-центры?

Колл-центры – это центры обработки переговоров, в которых работают операторы, которые принимают и обрабатывают звонки от клиентов. Они могут быть специализированными для обработки вопросов технической поддержки определенного типа (например, поддержки, продажи, крупных и т.д.), или быть мультилинейными, обрабатывающими вызовы по разным видам вопросов.

Что такое контакт-центры?

Контакт-центры – это более широкое решение, которое включает в себя не только обработку ответов, но и другие виды контакта с клиентами, такие как электронная почта, чат, социальные сети, факс, а также обработка документов на обратный звонок и т.д. 

Контакт-центры могут быть внутренними или аутсорсинговыми, то есть услуги как для внутренних нужд компании, так и для других компаний в качестве услуг.

Акцент на телефоны в колл-центрах

Колл-центры ориентированы на голосовое общение по телефону и используют систему IVR для обработки результатов опроса. 

Тем не менее, они ограничены по сравнению с контактными центрами, которые обеспечивают более широкий выбор каналов связи, аналитику, искусственный интеллект и интеграцию программного обеспечения. В связи с этим многие считают колл-центры устаревшими из-за их ограниченных возможностей. 

Клиенты часто используют цифровые и мобильные каналы связи, такие как приложения для обмена сообщениями, SMS, текстовые и веб-чаты, что ограничивает эффективность колл-центров.

Акцент на расширенную аналитику в контакт-центрах

Контакт-центры используют данные разных каналов связи с клиентами для создания точных профилей клиентов и предоставления качественных услуг. Аналитические решения, такие как Bright Pattern, отслеживают все разговоры по всем каналам связи и оценивают статистические данные для анализа настроений, KPI и производительности с удобной визуализацией данных.

Самообслуживание в колл-центрах

Большинство клиентов предпочитают самостоятельно решать вопросы из-за очередности и скорости самообслуживания, возможности колл-центров по самообслуживанию ограничены. Системы IVR, доступные в колл-центрах, обычно имеют ограниченные возможности и включают только общие команды из 1-2 слов, что часто приводит к необходимости перезапуска звонка.

Самообслуживание в контакт-центрах

Контакт-центры могут использовать программное обеспечение с искусственным интеллектом для самообслуживания, решения задач и раскрытия пользовательского опыта. Разговорные системы IVR и чат-боты клиентов обычно используют естественный язык для навигации и получения помощи. Многоканальный контактный характер-центра позволяет детям плавно переходить к оператору-человеку, если это необходимо.

Масштабирование различий между колл-центрами и контакт-центрами

Масштабируемость — ключевой фактор при выборе между колл-центром и контакт-центром. Колл-центры могут масштабироваться только за счет увеличения количества операторов, что требует дополнительных затрат на обучение и увеличение нагрузки на менеджеров. В отличие от них, контакт-центры используют передовые технологии, такие как системы самообслуживания и искусственный интеллект, чтобы повысить производительность текущих операций и облегчить адаптацию новых. Это позволяет организациям предъявлять высокие требования к персоналу и обеспечивать высочайшее качество обслуживания.

Различия в эффективности между колл-центрами и контакт-центрами

Центры обслуживания клиентов могут помочь клиентам только с наличием у него набора инструментов, а технические ограничения могут препятствовать особому процессу поддержки, особенно при масштабировании компании. Контакт-центры предлагают более широкие возможности, объединяя различные каналы, технологии и сторонние интеграции для предоставления быстрого и значительного обслуживания клиентов. Технологии оценки эффективности, такие как маршрутизация на основе навыков, диалоговый IVR и прогнозирующий набор номеров, не могут быть реализованы в колл-центрах, использующих используемые технологии.

Выберите яркий шаблон для вашего контакт-центра

Контакт-центры предоставляют больше возможностей, чем колл-центры, и используют передовые технологии для предварительного превосходного обслуживания по всем каналам. Инвестирование в контакт-центр важно, так как некачественная система поддержки может плохо создавать впечатления для клиентов и иметь катастрофические последствия для бренда компании. Bright Patten предлагает контактные центры, которые масштабируются вместе с вашей целевой аудиторией, а также обеспечивает бесперебойную работу.